Perjanjian Tingkat Layanan
SLA ini menjelaskan target uptime untuk layanan platform Zenziva dan kredit yang tersedia bagi pelanggan jika target tersebut tidak tercapai.
1. Definisi
"Platform" — Zenziva Console dan platform Zenziva WABA.
"Layanan" — salah satu dari SMS Masking, SMS OTP, Voice, atau WABA messaging.
"Outage" — periode ketidaktersediaan total atau sebagian Layanan lebih dari 5 menit berturut-turut, yang disebabkan oleh platform Zenziva (bukan oleh operator upstream atau insiden sisi Meta).
"Uptime Bulanan" — (Total menit dalam bulan − Menit outage) ÷ Total menit dalam bulan.
2. Target uptime
Target Uptime Bulanan: 99,5% untuk setiap Layanan.
Diukur per bulan kalender, per Layanan.
3. Kredit layanan
Jika Uptime Bulanan turun di bawah target, kami akan mengkredit dompet Anda sesuai tabel:
- 99,0% – 99,49% — kredit 5% dari pengeluaran Layanan bulan sebelumnya.
- 98,0% – 98,99% — kredit 10% dari pengeluaran bulan sebelumnya.
- di bawah 98,0% — kredit 25% dari pengeluaran bulan sebelumnya.
Kredit diberikan berupa saldo tambahan pada dompet Layanan terkait. Tidak diberikan dalam bentuk tunai.
4. Pengecualian
Hal-hal berikut dikecualikan dari perhitungan Outage:
- Periode pemeliharaan terencana yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya.
- Force majeure, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, terorisme, perang, dan tindakan pemerintah.
- Gangguan akibat operator upstream (Telkomsel, Indosat, XL, Tri, Smartfren, Axis) atau insiden sisi Meta yang tidak dapat kami mitigasi.
- Gangguan akibat tindakan pelanggan, penyalahgunaan, atau request API yang tidak valid.
- Penangguhan atau penghentian akibat pelanggaran Penggunaan yang Diizinkan pada Ketentuan Layanan.
5. Cara mengajukan klaim
Kirim klaim ke email dalam 30 hari sejak akhir bulan yang terdampak. Sertakan Layanan terdampak, tanggal dan waktu Outage, dan ID akun Anda.
Kami akan merespon dalam 10 hari kerja, baik dengan menyetujui klaim atau memberikan pengukuran Uptime Bulanan periode tersebut.
6. Maksimum kredit bulanan
Total kredit layanan yang diberikan dalam satu bulan tidak melebihi 50% dari pengeluaran aktual bulan tersebut pada Layanan terdampak.
7. Pemulihan tunggal
Kredit layanan dalam SLA ini adalah satu-satunya pemulihan yang tersedia atas kegagalan Zenziva mencapai target di sini, sejauh diizinkan oleh hukum.