Kekecewaan konsumen yang disampaikan melalui wadah yang tidak tepat akan membahayakan perusahaan. Contohnya saja kasus Prita beberapa waktu lalu, Prita kecewa karena komplainya ke pada pihak RS Omni kurang ditanggapi, akhirnya dia menceritakan pengalaman buruk itu kepada rekan-rekannya melalui email. Dan seperti bola salju keluhan Prita pun menyebar di milis dan blog dan diketahui oleh
